6.1.2 北京移动通信公司实施CS 的原则
1、实施CS 策略的基本指导思想
企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度，用顾客的观点而非企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。
从移动通信公司的经营角度出发，顾客满意通常包括三个方面的满意：
一是买到喜爱而满意的移动通信产品；
二是接受到良好而满意的规范服务；
三是获得购买后心理上的满足感，如个性、情趣、地位、生活方式等。因此，公司应从这三方面通过运用CS 经营思想提高服务质量，增强顾客满意度。
2、运用CS 经营思想的基本方法
（1）深入研究用户需求，包括现实需求和未来潜在的需求，并将用户的需求作为公司开发移动通信产品及服务的源头。
（2）在产品功能及价格市政定、分销促销环节建立、完善售后服务系统等方面以便利顾客为原则，适应用户生活节奏和心理特点，最大限度地使顾客感到满意。
（3）在产品销售和服务实施过程中，企业要及时跟踪研究顾客购买的满意度，并依次设立改进目标，调整企业经营的环节，通过不断地稳定和提高顾客满意度，保证企业在激烈的市场竞争中占据有利地位。
3、明确CS 策略中的顾客心理体验
CS 经营中所谓的“顾客满意度”是指顾客对所购买的产品和服务的满意程度，以及他们未来继续购买的可能性。
一般来说，打算购买或利用某种产品或服务的人，必然抱着一种期待，希望它能够很好地满意自己的需要，能够具备一定的功能（产品）或能为自己作某些事情（服务）。这种期待是有些是潜意识的，有些则是清晰的目标，但不论哪一种，都可称之为“事前期待”。消费者在购买了产品或服务之后，就要使用产品和接受服务，从而形成对这种产品和服务效果的体验。消费者的满意程度取决于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待与实际效果之间的对比。
6.1.3 北京移动通信公司实施CS 策略的措施
1、重视分析诊断与顾客的每一个接触点
要实施CS 经营，首先必须认真细致地分析目前移动通信公司与顾客有哪些接触点，在接触点上有哪些因素会影响顾客对本公司产品和服务的印象。这项工作包括两个方面：一是进行CS 业务分析，从市场调研、产品开发、营销企划、产品销售到售后服务、维修网络、资讯提供、客户活动等移动通信公司所有的业务，找出能直接、间接使顾客满意的服务，然后按照部门整理归类，制作公司的CS 业务图。二是进行机会分析，主要是指从用户购买或使用本公司产品的行为过程，找出能使他们对公司提供的服务产生良好印象的因素。特别是要下大力气规范营业厅、代办点、维修点的服务，抓好窗口建设，展示企业服务形象。
2、强调进行服务的革新
从上前移动公司运营的现状来看，由于影响服务满意度的因素种类繁多，且关系复杂，因此，提高服务满意度远比提高产品满意度困难。为此，应着重进行以下几个方面的工作：
一是均衡地实现顾客对服务的功能性满意和情绪性满意两上要素。从企业采取的方法来看，可分为营销渠道、工农业时间、购买方式、商品配送等构成的“系统服务”；销售设施与设备、商品介绍与广告单等构成的“物的服务”，以及知识与资讯的提供、人员推销、谈判等构成的“人的服务”。在设计服务时，必须交过三部分进行最佳组合。
二是按四个要素进行公司的服务设计。一是服务理念：这应是“企业对顾客的服务保证”，目前移动公司的服务理念尚不明确，不管怎样，务必通过各种广告宣传，让广大消费者认识和赞同自己的服务理念。二是以服务理念为中心，根据各部门及其职能分别制定服务方针。妈指向顾客保证的服务内容和方向。三是确定服务目标，即对顾客服务的保证程度。四是实现服务目标所需的判断和行动标准，即以顾客期待的服务为基础制定的服务手册。
三是实施服务的差异化。针对不同客户实施不同的服务策略，对于“全球通”的老用户，通过宣传，体现出这一品牌的社会象征意义，使拥有者体现出实力、地位和荣誉；对于大客户，要在实施档案管理的基础上，实施情感服务；对于中客户，要不断开发新业务，实施“增值服务”；对于小客户，要宣传“物超所值”，实施“知识化服务”。
3、动态把握用户的消费心理及消费趋向
要想提高用户对企业行为的满意程度，就必须了解和认识顾客。而要了解和认识顾客，就要对顾客进行分类，了解不同类型顾客 心理过程及其消费趋势。从用户的购买心理角度，有依据自己一贯的消费经验和购买习惯来安排自己购买行为的习惯型用户；有购买行动以理智为主，绝少感情用事，购买往往经过反复比较、周密思考的理智型用户；有心理过程瓜迅速，购买时易受外界宣传影响，受购物情景左中的冲动型用户；有个性心理具有内倾性，行为谨慎、犹豫不决、独立性差的疑虑型用户；有合作性差、爱挑剔、爱抱怨的随意型用户。针对不同购买方式的用户，应当采用不同的接待方式和促销方式，使用户满意。
认识了不同的用户之后，了解当前后消费趋向也很有必要，可为移动通信公司现在以至将来都能为消费者提供满意的产品和服务提供思路。
当前中国的消费者主要有如下三种趋向：
第一、追求心理上的自我满足。刚刚从温饱向小康过渡的中国消费者，随着基本消费的大致满足，已开始注重自我实现。消费者已不满足从无到有的单纯追求物质享受，而是开始追求完善的精神享受和心理满足，消费的品位正在向更高层次提升。移动通信公司可以从“通信文化”的概念来进一步引导消费、创造市场。
第二，消费质量和消费水平逐步提高。当前的中国消费者已开始由过去的自下而上型消费向享受型转化，农村消费者正向城市看齐，出现了城市化的倾向。移动通信公司在拓展农村市场时，可以从“现代生活时尚”的角度切入。
第三，消费向个性化、多样化发展。中国消费者已开始向个性化和多样化接近，追求与众不同的品味风格，在消费中尽是显示个性爱好，由“目的消费”向“手段消费”转化，个性消费已开始成为人们生活的必然部分。移动通信公司在开发与推销产品时应注意市场的细分和促销策略的差异化和多样化。
4、注意定期、定量、综合测定顾客满意度
服务满意度的决定要素很多，而且常因产业而异，很难一概而论，如果我们超越产业范畴，可以列举出顾客对服务满意度的一般性要素，这些要素也可以供移动公司检测顾客满意度时使用。
（1）信赖信——正确无误，交货准时；
（2）迅速的应对——立即反应，正确而及时处理；
（3）适合性——充分提供服务所需的知识与技能；
（4）接触——热心接受委托，随时可取的联络，随传随到；
（5）态度——有礼、谦虚、予人好感、衣着得体；
（6）沟通——倾听顾客意见，说明仔细易懂；
（7）信用度——公司和负责的员工均可信赖；
（8）安全性——身体的安全，财产的安全，注意顾客隐私；
（9）顾客理解度——舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等。
同时，也可以通过如下步骤进行：
第一，通过数据分析，具体掌握顾客对移动公司产品与服务满意与否的所有要素。
第二，设计好《顾客服务自我评估表》、《服务等级评估表》、《服务问卷调查表》以及《顾客满意调查表》等表格，根据不同阶段要求进行测定。
第三，具体测定时要注意内容与方法协调，使结果真实可信，要明确测定对象，确定合理的样本数量，提高回收率，科学地对测定结果进行分析。要定期而系统地实施，以便进行阶段比较。
5、CS 的具体实施必须由经营者与管理者主导
要真正实施CS 策略，经营者与管理者必须高度关心顾客满意度的测定，而且应当亲自行业业绩考核，以切实改善产品与服务。要把CS 实施的效果评定作为工作参考的内容之一，各级公司内部的经营者、管理者、各职能部门都应成为第一线员工工作的后盾，从而使顾客获得完全的满足。
