“政府、企业，以及行业协会组织应该共同搞好SP的分类管理，根据不同的情况，采取不同的措施加强监管的效率。”3月12日，中国通信企业协会副会长兼秘书长、前信产部综合规划司副司长张春林先生做客搜狐IT时，发表了以上评论。 这位行业资深人士认为，目前，不讲诚信的“恶意违规SP”是少数，但却仍然是电信服务质量投诉居高不下的重点。政府、企业针对SP的监管措施，从总体来说，应当是旨在促进行业的发展，而不是约束和打击整个SP产业的发展。

　　通过一年来的“绿色阳光网络工程”和“治理和规范移动信息服务业务资费和收费行为专项治理”等活动，信产部和电信企业联手治理了增值企业资费和收费问题，成绩显著。从数量上看，去年到年底，全国投诉率已经下降了27%，部分省份投诉率下降了60%左右。

　　张春林指出，现在的SP大体上分为四类：有些SP是诚信第一，通过诚信服务获得效益；有些SP也把诚信放在第一，但由于不懂得，或者不太了解相关政策，在无意当中违规，但它的出发点还是想通过诚信服务获得自身的发展和利益；第三类，是也讲诚信，也讲效率，但是当效益与诚信发生矛盾的时候，往往把效益作为第一位；还有少数SP企业根本不讲诚信，纯粹是为了自身企业的经济利益，而不顾消费者的利益。

　　张春林认为，企协应该协助政府监管部门，对不同类型的SP应该分别对待，不能“一刀切”地评价和管理SP企业。在21000家SP企业中，绝大多数还是属于第一类、第二类合法经营、诚信服务的企业，真正属于第四类恶意违规的SP还是少数。

　　访谈全文：

　　主持人：各位搜狐网的网友大家上午好，欢迎光临搜狐嘉宾聊天室。

　　非常高兴今天能够邀请到中国通信企业协会秘书长张春林先生做客搜狐IT，今天讨论的话题是关于315通信服务方面的话题。张秘书长先简单介绍一下自己。

　　张春林：谢谢搜狐的采访。我是代表中国通信企业协会来就你们的话题谈谈我们的体会。关于315和服务的问题是每年都要提的，这也是消费者非常关心的问题，政府、企业和中国通信企业协会大家共同的目标就是更好地为消费者服务。

　　主持人：张秘书长，今年通信业的事情比较多，对消费者来说，最关心的是两个问题，一个是关于资费，还有服务。从春节前开始，就知道信息产业部和中国通信企业协会酝酿一系列关于315放心消费、诚信服务的活动。过两天就是315，能不能就这阶段的活动进展到现在，针对取得的成绩和意义，做一个简单的介绍和总结。

　　张春林：更好地为电信消费者服务，这是永恒的主题。按照党中央国务院的要求，信息产业部各级领导，对这项工作始终都高度地重视，诚信服务、放心消费，是信产部在抓发展、抓服务当中，一系列活动中的重要组成部分。从去年12月份开始，部里各个司局以及各个运营企业都按照统一的部署，先进行自查排查问题，然后对今年的消费年做出具体的承诺。中国通信企业协会的作用，就是协助政府搞好这项工作，协助企业搞好自律，大家的共同目标是建立一个和谐的环境，让消费者放心地消费。通过第一阶段的工作，我觉得成绩还是显著的，从投诉来看，去年6月到年底，全国投诉率已经下降了27%，部分省份投诉率下降了60%左右。从这个数字来看，效果还是明显的。

　　就我的体会来说，这次活动它的成绩不但体现在投诉率下降，更重要的是，各企业对这项活动的重视程度比以前更加深入。它已经从对消费者承诺的条款逐步引申到对消费者负责的观念上，引申到“合作共赢”的经营理念上，引申到要建立一种长效机制而不是短期行为上。例如，在企业与企业之间逐步形成合作共赢的观念，这个很重要。增值企业对主导运营商来说是弱势群体，消费者对企业来说又是一个弱势群体，大家在合作的过程中，应当有一种共赢意识，应当有一种社会的责任，正像部领导所说，这不是一个简单的就服务开展服务的问题，大家应该看到维护消费者的利益是建立和谐社会的需要，是保持社会稳定的需要，也是促进通信事业健康发展的需要。大家都应当有一种大局意识和社会责任感。在企业和企业的合作中，应该有共赢意识。在上游企业与下游企业合作时，都应当有一个共同为消费者做好服务的意识。这次活动的成绩和意义在于，在这点上有很重要的进步。

　　主持人：实际上从我们对比前面几年的315一系列活动包括今年的一系列活动，能够看出比较突出的特点，今年企业和协会方面的作用更加突出了，特别是企业在这方面做了更多的工作，这方面体会非常明显的，包括移动运营商、固网运营商之间的竞合，包括上下游企业的竞合都做了很多工作。特别是移动运营商在做监管方面、服务方面的举措，特别是涉及到SP监管话题的时候，包括国外的媒体在报道的时候，认为SP的企业利润下滑，财报萎靡不振是归咎于运营商的一系列报道。您对企业在这一阶段做的工作怎么评价，包括外界媒体对SP监管的话题，您怎么看？

　　张春林：我觉得武断地下这样的结论，说由于主导运营商采取措施，而导致了SP各方面的下滑，是不准确的。这次诚信服务、放心消费过程中，我个人体会，我们的主导运营商的党组，各级领导，是从正面积极地采取措施，而不是采取单向武断的办法。他们一共做了28项承诺，分了七大类，可以说是负责任的，针对现在存在的突出问题，采取的措施。至于SP的情况的变化，首先应该具体问题具体分析，我认为我们国家的SP在这几年，之所以能够蓬勃发展，就在于我们国家在党中央国务院的领导下，有了一个非常良好的发展环境，它才能发展起来。现在SP大概有两万一千家左右，它是在短短的几年之间发展起来的，就像如果没有一个适合的气侯和土壤，植物不会生长一样，说明电信发展的环境是好的。但是在发展过程中，它必然也会出现一些问题，这也是很正常的。各个运营商采取的措施，它是针对不同情况来制定的。我理解对SP要扶植它发展，使它更好为广大消费者服务，但是对SP，也要分成几类，一类是属于诚信第一，通过诚信服务获得效益。第二类，他们也是把诚信放在第一，它的出发点还是诚信的，想通过诚信去获得自身的发展和利益。但是由于不懂得或者不太了解相关的政策和规定，是在无意当中违规。第三类，是它也讲诚信，也讲效率，但是当效益与诚信发生矛盾的时候，往往把效益作为第一位。还有一类，就属于不讲诚信，纯粹是从自身企业的经济利益出发，而不顾消费者的利益。这几类我们应该分别对待，不能笼而统之来评价我们的SP企业。在21000家企业当中，绝大多数还是属于第一类、第二类，真正属于第四类恶意的，出发点就是为了赚钱坑害消费者的，还是极少数。
　　无论是政府机关、通信企业协会，还是运营企业，包括SP企业，他们采取的措施主要是针对后面那一类，而不是前两类。因此可能会对那些第四类的企业产生影响，甚至对第三类的企业产生一些影响，但是不能笼而统之说，由于采取了这些措施，使SP企业都下滑，这种结论是不正确的。

　　主持人：对最近这一个季度，运营商在资费方面，单向收费方面做了很多工作，让不同的消费者和老百姓受益很多。但是另外一方面也存在着社会上的议论，单向收费，但是存在着明降暗收的问题，存在价格欺诈问题，从市场规范和综合治理来看，您怎么评价媒体的评论包括存在的现象？

　　张春林：资费问题是非常复杂的问题，但是我到企协来工作，我的体会，资费和价格要符合市场规律，而且要符合中国的国情。首先应该符合市场规律，应该以相对准确的成本测算为基础。至于说采取什么方式来收费，各个企业有自己自主权，作为部也好，作为我们协会也好，我觉得不能够主观武断地把企业限制死。这是作为管理层面来理解这个问题。作为企业来说，不管你采取单向收费也好还是套餐方式也好，还是什么方式也好，那是方法问题，但是出发点不应当以坑害消费者、迷惑消费者这样的手段来获得利益。无论是主导企业与增值企业之间还是两类企业对消费者之间，都应当本着这样的原则，大家都应该本着对消费者负责的态度，应该明明白白地把整个资费结构向老百姓讲清楚，让老百姓放心地去使用。如果政府或者社会出面干预企业采取什么方式去经营，我觉得是越位了，作为企业应该从诚信出发，把资费结构和老百姓说清楚，也要到位。

　　主持人：您以前是主管网络规划工作的，电信服务也好，通话质量也好，基础都是网络，您对下一阶段我们从网络建设来看，还需要做什么工作，提升服务质量？

　　张春林：服务是一个永恒的话题，服务的水平是相对的，是分阶段的，是循序渐进的。中国的通信网络规模、技术水平以及所开通的业务是名列世界前茅的。我们现在的用户已经达到了8亿多，网络规模和用户规模是世界第一位的。没有能力就谈不上服务，你可能知道在改革开放初期，我们国家的电话普及率只有0.44，每百人还不到1部，现在我们的普及率固话达到28%，移动达到35%。在短短的二十几年里，人均拥有电话数量增长了一百多倍，互联网用户已经达到1.23亿用户，行政村通电话已达到98.85%，也是在短短这几年发展的。传输的数字化，交换的程控化，已经在某些方面超过了西方发达国家。只有有了这些能力，才能谈得上服务，因此应该说我们国家通信的发展，在为中国消费者服务方面是领先的，由于有了通信能力，所以从整体来说服务水平是比较高的。因为它的普及率比较高，开通的业务种类比较多，技术含量比较高。是不是有了能力，服务水平就一定高呢？也不能这样讲。有了能力，消费者将提出新的要求：服务的质量和价格。到了这个阶段，虽然规模大，用户多，服务面、普及面都提高了，例如行政村通电话，在部的领导下以及各运营商共同努力下，现在全国行政村普及率达到了98.85%，这在世界上也是很了不起的。这么大的国土，这么多的人口能普及到这种程度，是很不简单的。但是随着它的发展，随着用户的增多，关于你提供给用户的质量和价格就成了现阶段的要求，也成了衡量服务水平的新标准，不能因为普及率提高了，而忽视了对用户的服务质量和消费价格问题。部党组始终对发展与服务同时重视，既抓发展，不断地提高我们普及的程度，不断地开发新的业务，去满足社会的需要，同时又注重提高服务质量和价格调控。去年搞了清理活动以及搞诚信服务、放心消费，实际上都是解决在发展过程当中提供给用户的质量和价格问题。

　　解决了这个问题，是不是服务问题就解决了呢？还不是。随着我们国家经济的发展，随着人民消费水平的提高，人们对电信消费又会提出新的要求，这又是新阶段衡量服务水平的新标准。虽然在现有业务上质量提高了，价格合理了，但是用户要求的业务如果没有，还不能说服务水平提高了。所以，服务水平是相对的，也是循序渐进的，同时它是永恒的。就我的体会来说，我们的部和协会以及各个运营企业，对于发展和服务这两个问题始终是并列管理的，我也相信通过网络的不断优化、新业务新技术的不断应用、对于质量问题的不断深入排查，从技术手段上，管理体制上，各个方面，大家齐心协力，我们国家的电信服务水平会随着发展在不断地提高。

　　主持人：在消费者投诉方面，也存在着很多话题，当我去投诉运营商或者投诉SP违约行为或者他们有资费方面的纠纷，服务方面的投诉，遇到一个无法可议的问题，现在有一些管理条例，但是没有真的成为法制，从法律角度来讲，怎么解决现在社会上出现的消费矛盾？

　　张春林：这个问题，提得非常好。中国的通信网已经居于世界的前列了，用户规模也居于世界前列了。整个大网的运行是需要在法制下进行的。恰恰我们国家在通信领域里法制建设滞后于发展，现在只有一个电信条例以及关于互联网、无线电管理等条例，它还不是法。

　　就我所知，在国务院领导下，信息产业部做了大量深入、细致、艰苦的工作，现在在起草着中国的《电信法》，而且已是多易其稿。我们都希望中华人民共和国的电信法能够尽快出台，它可以规范整个通信领域的行为，更好地促进发展，同时也规范服务。我想越是好的企业，它越希望国家尽早出台严格的法律，这就跟踢足球一样，越是好的球队，越是希望有好的裁判，严格去执法。大家都按照规矩去发展，这样才能够有一个良好的市场环境，健康的发展环境。所以你提的问题，是非常好的。在法制下，各个企业也应当在自己的发展当中，制定一些符合国家发展方向、符合消费者利益、符合建设和谐社会需要的经营方针和规范，不能等这个法出台了再去管，在这个过渡过程中，应当完善现有的条例、规定、制度，去规范经营、发展和服务各方面的行为。

　　主持人：《电信法》已经多易其稿，前后大概13年，一直没有颁布出来，在13年当中，特别在最近两三年当中，通信行业出现很多新的情况和问题，您能不能就从通信协会的工作和您观察的角度，把这些新的问题做一个概述，主要体现哪几个重要方面，您觉得电信法在这几个方面应该怎么样去规范这个市场，达到综合治理的效果？

　　张春林：对一个行业来说，中国通信企业协会的职能是八个字，服务、协调、自律和维权。首先是服务，我们的职能是要协助政府管好这个市场，促进行业的发展。第二个服务是服务于企业，对企业各方面的诉求以及他们的问题及时了解，在我们职能范围内，尽量协助企业解决这些问题。还有一个服务，就是要为消费者服务，我们要学习理解部的整个宏观管理政策，了解企业发展中的问题，为消费者做好服务。所谓协调就是协调好企业与企业之间，企业与政府之间，企业与消费者之间的矛盾和问题，自律也是部领导给我们提出的要求，我们要求企业协会的会员单位，首先要搞好自律。自律的根本就是要按照国家的方针政策去发展。要对消费者负责，既要讲经济效益，也要讲社会效益。中国通信企业协会也先后多次在多个方面，多个领域搞企业的自律公约，同时也在需要的时候，召集这些企业开一些座谈会，大家互相交流。包括运营商和SP企业，充分听他们的意见，呼吁会员企业在自身发展中不断规范自己的行为。所谓维权，就是在维护消费者利益前提下，也要维护企业的利益。例如在主导运营商与SP企业之间，也有一些矛盾，我们也在尽我们的努力，促进他们能够按照合作共赢思路去发展。据我了解，我们的运营企业总部对这个问题观念是非常清楚的，例如合作共赢的问题，例如要把企业做大做强的发展思路问题，是符合我们国家总体的方针政策，也是符合中国的国情的。为什么还会出现一些问题呢？那就是在一些管理体制上，技术手段上，管理措施上，当然也包括少数企业管理人员的素质上，还存在不同程度的问题。至于将来出台的电信法，我的理解那就是应当全面地去规范政府的行为，企业的行为，政府应当管什么，不应当管什么，应当是清楚的。王旭东(王旭东新闻,王旭东说吧)部长强调指出，政府应当后退一步，站高一步。该放给市场的，让市场去管，该由中介去做的，由中介组织去做。电信法对企业自身的发展也会有相应规定，那就是在发展、建设、服务等各方面，应当符合我们国家的国情，应当更好地为消费者服务，应当更能体现建设和谐社会的需要，同时又要促进企业发展，而不是约束企业发展。对消费者来说，电信法方面也会有一个保证消费者合法、合理、放心消费的规范，我相信，电信法必将是一个全面规范这个领域的法律。

　　主持人：我们看通信企业在下面自觉做了竞合方面的工作，电信和网通在做付费协议方面的工作，这是企业之间的合作姿态。看到有些媒体在报道的时候，认为的这个是为了企业之间竞争是大于合作的，虽然协议签了，但是各个企业在下面还有一些小的动作，比如说不把客户资源交出来，还上有政策下有对策来做，您怎么看电信和网通竞合协议，就您了解，竞合协议签署背景包括它的意义价值做一个评论？

　　张春林：他们签署这个协议，自身是怎么商量的，我不太清楚。但是我的体会是，随着市场的发展，企业之间的竞合模式或者方法，是由企业决定的，不是政府指定它去竞或合，这是由企业自身的发展需要决定的。第二，这种方法，也不是中国特有的。世界各国特别是发达国家，在市场经济完善过程中，在它的企业发展中，竞与合是经常发生的，这不奇怪。因此关于电信、网通采取的竞合问题，我个人认为不要大惊小怪，这是属于市场发展过程中，企业自身的选择。我想他们这样做，对于有效利用通信网资源，对企业的发展，对消费者，应该说都是有利的。

　　主持人：最后一个问题是关于政府、协会还有企业下一阶段的工作，2007年也是十一五关键年，也提出要建设信息强国战略的起步期，从服务角度，怎么样理解战略起步期的概念，另外，我们通信企业协会在2007年主要配合政府和企业之间，怎么样做好下一步的工作，有什么样的计划？

　　张春林：关于服务和发展的问题，中国通信企业协会将继续根据行业发展的需要，按照部里的要求，按照协会宗旨，开展我们的工作。今天你谈的话题是电信服务的问题，在服务问题上，我们将继续协助政府和企业在管理上更加细化。因为我们的企业有不同的类型，不同的企业文化，市场经营是需要细分的，管理上也应当细分，例如刚才说的SP企业，我理解就分成四种类型，在制定政策，在管理上，也应该分别不同的类型，不同的情况去制定，既不能一概而论，也不能够放任自流。对第一类企业它讲诚信，通过诚信去获得效益，这样的企业，应当去鼓励它、宣传它、扶持它，对那些恶意侵犯消费者利益的，也不能姑息，因为姑息了，就搅乱了这个市场，直接损害消费者的利益，消费者如果长期在消费过程中，处于不满意的状态，必然会发泄，这直接影响我们国家和社会的稳定，也不利于建立和谐的电信，和谐的社会。对这类企业，如果不采取一些措施，怎能赢得社会的理解和支持？对那些由于不懂政策而违规的，或者对政策不甚了解，是无意当中违了规的，主要应当采取帮助、教育、引导，不能一棍子打死。我们需要配合政府，配合企业搞好分类管理，总体来说应当有利于促进他们的发展，而不是约束和打击他们的发展。对主导运营商来说，现在主导运营商的总部对服务问题可以说是高度重视，采取的承诺措施是到位的，他们也在一级一级地往下抓，有些问题也在积极解决，例如关于企业与企业之间的结算是不是建立在合理的成本之上，资费体系是不是在相对准确的成本上制定等。成本的测算应该更深入一点，这样制定的价格才是让老百姓心服口服的。当然成本问题是非常复杂的问题，原来邮电部时期是在一个锅里算帐，可能在成本划分上不是很清晰，很准确。现在分别经营了，大家分成不同的业务，不同的领域，不断地把成本逐渐搞准确一些。这样避免SP企业认为主导企业是在盘剥它，主导企业与主导企业之间也有这个问题。大家共同的问题就是无论是主导企业还是SP企业，对用户提供的业务资费制定上，应当有一个相对准确的成本基础，这样老百姓才能说是明白消费，这点也需要加强的，作为企业协会应当协助企业，协助政府，多做这方面的工作，多做调查研究，了解各方面的情况，搭建平台，多交流，促进合作进一步深入。

　　另外，在企业之间合作的时候，应该尽量不要采取打折的办法，现在主导企业和SP企业在做协议的时候，有打折行为，这种打折从严格意义上是不合理的，只能说明价格可能不合理，要是合理，为什么还要打折呢？应该按照合理的成本，有一个大家都能接受的、合作共赢模式的价格。因为打折就难免带有盲目性，也难免SP企业会有一些反映。还要上下一起抓，总部对这个问题很重视，我们省公司绝大多数是非常重视，但是也不敢保证所有基层企业都如此，应该说整体来说大家很重视这个问题，但是要上下形成合力，共同来重视这个问题，抓好这个问题，这样才能建立和谐的市场氛围，大家都在一种健康的、公正的，公平的，透明的环境中去发展，才是健康地发展，否则的话，今年的315解决了，明年315又来了，这个问题解决了，那个问题又来了，应该有一个完善的长效机制。这个机制不单纯是一个流程问题，还包括技术手段、管理理念、操作措施，包括价格，结算成本，消费价格，都应该有一个合理的体系。这个问题不是一朝一夕能解决的，不是一个315就能一蹴而就，把所有的问题一劳永逸都解决，它也是随着发展，不断地完善，不断地深入，只要大家高度重视，形成合力，我相信服务的问题逐步都会得到解决。个人观点，仅供参考。

　　主持人：今天的访谈进行到这里，非常感谢张春林先生做客搜狐。谢谢！